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Supporto

Da Nethipedia.

Indice

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Come ricevere un efficace supporto tecnico

Il supporto tecnico è a disposizione per la risoluzione dei problemi, chiarimenti sulle funzionalità dei prodotti, consigli per la la realizzazione di configurazioni custom, confronto sull'implementazione di nuovi servizi.

L'accesso al supporto avviene principalmente attraverso due strumenti:

  1. il portale di assistenza reperibile all'indirizzo http://helpdesk.nethesis.it/
    1. se non si è già registrati sarà necessario farlo ed attendere l'abilitazione
    2. se il proprio indirizzo risulta già registrato, richiedere la password
  2. l'hotline telefonica che risponde al numero 0721405516

Quando chiedere assistenza via telefono

Quando il problema ha carattere di urgenza e si necessita di un consiglio su come risolverlo velocemente (ad esempio si è direttamente dal cliente e non si ha la possibilità di attendere i tempi di risposta delle email) è preferibile chiamare per parlare con un tecnico.

Prima di chiamare (se possibile) assicurarsi di avere sia il browser puntato sull'interfaccia web di amministrazione del prodotto che un client ssh già collegato con la macchina in modo da essere già pronti ad eseguire eventuali comandi (se applicabile).


Quando chiedere assistenza via email

L'email è il mezzo privilegiato per tutte le richieste di assistenza che non abbiano carattere di urgenza (ad esempio quando si è in ufficio); a differenza dell'assistenza telefonica, dedicata principalmente alla risoluzione di malfunzionamenti inattesi, quella via email è adatta per trattare qualsiasi problematica, comprese quelle di più ampio respiro: si va quindi dalla classica risoluzione di problemi di funzionamento all'aiuto nella comprensione di eventuali errori presenti nei log della macchina, fino alla richiesta di personalizzazioni o risoluzione di problematiche di tipo sistemistico.

L'assistenza via email è da preferirsi in generale in quanto:

  1. Permette un'analisi più approfondita del problema basata anche su anche eventuali verifiche e confronti con situazioni analoghe, il risultato è una scelta più oculata della migliore soluzione tra quelle possibili relativamente al caso trattato.
  2. Nel caso di immissione di alcuni comandi da console permette un semplice copia e incolla dei comandi stessi evitando ulteriori errori dovuti ad un'errata digitazione.
  3. L'email di risposta rimane a disposizione di chi ha fatto la richiesta per eventuali consultazioni future
  4. La formulazione dell'email permette a chi richiede assistenza di chiarirsi meglio le idee riguardo al reale problema riscontrato e a volte anche di trovare la soluzione in modo autonomo


Come formulare correttamente le richieste via email

Forma

  • assicurarsi che il mittente della mail sia valido, altrimenti non riuscirete a leggere la risposta
  • non inviare email formattate in html (è possibile configurare il proprio client per usare il formato testo solo per specifici destinatari)
  • utilizzare un Subject completo, comprensibile e coerente col contenuto del messaggio
un subject corretto potrebbe essere: prodotto-versione-componente-problema
ad esempio: NethService 7, scheda Adaptec 2940 non riconosciuta
  • evitate di fare "thread injection", cioé evitate di fare reply ad un messaggio esistente per cominciare una nuova discussione
  • usare correttamente il quoting, evidenziando le parti rilevanti del messaggio ed eliminando le parti inutili (vedi Piccola guida per imparare a quotare)
  • non inserire disclaimer
  • evitare allegati in formato proprietario, sono graditi invece screenshot in formato jpeg
  • in caso venga richiesto di inoltrare messaggi di posta (es. spam non riconosciuto) inviare le mail come allegato in formato eml, possibilmente in un file zip

Contenuti

Al fine di consentire una veloce e corretta soluzione dei problemi inviare una richiesta per ogni email; per lo stesso motivo cercare di esporre in maniera chiara e sintetica i dati del problema come, ad esempio:

  • la configurazione utilizzata
  • i problemi riscontrati e la diagnosi effettuata
  • eventuali messaggi d'errore
  • eventuali cambiamenti effettuati in concomitanza con l'apparizione del problema
  • quale risultato si desidera ottenere (è probabile ci siano sistemi migliori per ottenere la stessa cosa)
  • se il problema riguarda l'hardware, fornire, se possibile, un link al prodotto sul sito del produttore
  • se l'email fa seguito ad una telefonata con il servizio di assistenza, riportare quanto emerso dalla telefonata ed eventualmente anche il nome dell'operatore che ha gestito il problema.
  • se l'email è collegata ad una precedente richiesta, far riferimento al numero di ticket riportato nell'oggetto dell'email

E' importante descrivere i sintomi oggettivi del problema, ovvero:

quando viene eseguita l'azione X, accade l'evento Y

questo permette di riconoscere immediatamente il problema se è noto e/o di riprodurlo se necessario per fare delle verifiche e suggerire come risolverlo.


Quando si ricevono risposte che invitano a fare delle prove è importante specificare dettagliatamente ciò che accade quando si lanciano i comandi suggeriti (la risposta "non funziona" non fornisce alcuna informazione utile per la risoluzione).

Comunicare l'esito della soluzione proposta, anche se ha risolto il problema.


N.B. Se il problema è bloccante è meglio evitare di riavviare il sistema, spesso è più rischioso che lasciare fermo il servizio. Non utilizzare l'email, ma telefonare.

Risolvere i problemi in modo autonomo

Spesso è più rapido trovare autonomamente la soluzione al problema, senza inviare mail a support o telefonare. Gli strumenti a disposizione sono essenzialmente tre:

  1. il sito docs.nethesis.it che contiene tutta la documentazione prodotta da nethesis, in forma di manuali dei prodotti, domande frequenti, bug noti e guide generiche, aggiornato costantemente (consigliamo di usare il motore di ricerca interno per trovare più efficacemente, tramite parole chiave, i documenti cercati).
  2. il proprio archivio di email inviate da nethesis, per problemi che sono già stati affrontati e risolti (non di rado capita di ricevere la stessa domanda più volte dalla stessa persona)
  3. se il problema o la richiesta non sono relativi a prodotti nethesis può essere utile fare una ricerca su google, se vengono notati errori nei log inserire direttamente il messaggio di errore nella barra di ricerca.


Come fare per rimanere aggiornati sulla documentazione?

Seguire le indicazioni riportate in questa pagina.

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